Εξυπηρέτηση Πελατών

Υπάρχει κανείς ο οποίος να αμφισβητεί την ισχύ του πελάτη αλλά και την ανάγκη των επιχειρήσεων να παρέχουν τη βέλτιστη εξυπηρέτηση στους πελάτες τους;

 

Το κλασσικό ρητό «ο πελάτης έχει πάντα δίκαιο» φαίνεται να είναι διαχρονικό καθώς είναι προφανές ότι καμία επιχείρηση δεν μπορεί να επιβιώσει χωρίς τους πελάτες της. Η σωστή, λοιπόν, εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί το κλειδί της επιτυχίας για όλες τις επιχειρήσεις. Δεν είναι μία διαδικασία που αφορά μόνο τις πωλήσεις ή μόνο το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Είναι μια διαδικασία η οποία πρέπει να απλώνεται σε όλες τις πτυχές της επιχείρησης για να επιτελείτε σωστά και να φέρνει αποτελέσματα.

Επόμενο Σεμινάριο

 

Εξυπηρέτηση πελατών: Πώς ορίζεται;

Η εξυπηρέτηση πελατών ξεκινάει, όσο παράξενο κι αν σου ακουστεί, από τη σωστή εξυπηρέτηση και μεταχείριση του ανθρώπινου δυναμικού της επιχείρησης. Η παραγωγικότητα και απόδοση των υπαλλήλων στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με τον τρόπο κατά τον οποίο η διοίκηση και τα στελέχη υποστηρίζουν και αντιμετωπίζουν τους συγκεκριμένους ανθρώπους. Αν το ανθρώπινο δυναμικό της επιχείρησής σου δεν είναι χαρούμενο, τότε η εξυπηρέτηση των πελατών δεν θα είναι η βέλτιστη και συνεπώς, δεν θα αποφέρει τα αναμενόμενα αποτελέσματα.

 

Με άλλα λόγια, η εξυπηρέτηση πελατών είναι η παροχή υπηρεσιών. Αφορά τις δραστηριότητες εκείνες οι οποίες δημιουργούν προστιθέμενη αξία στον τελικό καταναλωτή σε θέματα τα οποία αφορούν ολόκληρο το αγοραστικό του ταξίδι, από τη στιγμή δηλαδή που θα αναζητήσει κάποιο προϊόν ή υπηρεσία μέχρι τη στιγμή που θα το αγοράσει και θα το παραλάβει αλλά και τις στιγμές μετά από την παραλαβή, οι οποίες θα καθορίσουν την πιθανότητα για επαναλαμβανόμενες αγορές.

 

Η εξυπηρέτηση πελατών όμως δεν σταματά εδώ. Η 4η εποχή του marketing φαίνεται να ορίζει τον καταναλωτή – πελάτη ως μέρος της επιχείρησης. Η εξυπηρέτηση και μόνο των πελατών δεν αρκεί. Χρειάζεται να υπάρχει διάδραση μεταξύ του καταναλωτή και της επιχείρησης ή μάρκας. Με άλλα λόγια, η παροχή ενός μοναδικού και όμορφου customer experience είναι εκείνη που θα κάνει χαρούμενους τους πελάτες σας. Η αγοραστική εμπειρία που παρέχεται στους πελάτες σας θα πρέπει να είναι ολιστική, να περιλαμβάνει δηλαδή όλα τα στάδια του αγοραστικού τους ταξιδιού από τη στιγμή που ψάχνουν για το «προϊόν» που θα ικανοποιήσει την ανάγκη τους, μέχρι την αγορά, την παραλαβή αλλά και μετά την ολοκλήρωση της πώλησης. Αν η αγοραστική εμπειρία που προσφέρεται στους πελάτες σας είναι ανάλογη των προσδοκιών τους και αυτών που έχετε υποσχεθεί ως επιχείρηση τότε είναι σίγουρο πώς οι πελάτες σας θα είναι χαρούμενοι. Ένας χαρούμενος πελάτης θα μοιραστεί σίγουρα την εμπειρία του με την επιχείρησή σας με τους φίλους του ή συγγενείς συστήνοντας την επιχείρησή σας. Γνωρίζοντας την εμπειρία των πελατών σας από το αγοραστικό ταξίδι που του προσφέρετε έχετε τη δυνατότητα να ανακαλύψετε ποιοι είναι οι χαρούμενοι πελάτες σας και να τους επιβραβεύσετε αλλά και να βρείτε εκείνους τους πελάτες που πιθανώς δυσαρεστήθηκαν και να προσπαθήσετε να τους ανακτήσετε.

 

Στη σημερινή εποχή, όπου ο κάθε καταναλωτής έχει στη διάθεση του πολλά και διάφορα μέσα για να ψάξει σχετικά με ένα «προϊόν» ή επιχείρηση και εν τέλη να αγοράσει είναι πολύ σημαντικό να προσφέρετε μία όμορφη αγοραστική εμπειρία καθ’ όλη τη διάρκεια του αγοραστικού τους ταξιδιού αλλά και σε κάθε μέσο με το οποίο υπάρχει επικοινωνία, διαντίδραση και αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας.

 

Τα θετικά συναισθήματα τα οποία λαμβάνει ο πελάτης κατά τη διάρκεια της αγοραστικής του εμπειρίας είναι οι βασικότεροι παράγοντες για την δημιουργία μίας άριστης εξυπηρέτησης αλλά και τη δημιουργία πιστότητας μεταξύ της μάρκας και του πελάτη. Είναι κομβικής σημασίας για τη βιωσιμότητα και ανάπτυξη της επιχείρησής σας να δημιουργηθεί ένα σύστημα και μία ομάδα εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών, που θα λειτουργεί εύρυθμα και αποτελεσματικά.

 

Προκειμένου να οριστεί η στρατηγική της εξυπηρέτησης πελατών σε μία επιχείρηση και να την υλοποιήσει με επιτυχία, είναι σημαντικό να γνωρίζει κανείς ότι η πώληση δε σημαίνει το τέλος της σχέσης με τον πελάτη, για την ακρίβεια είναι μόνο η αρχή.

 

Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να στοχεύει όχι μόνο στο να προσελκύσει καινούργιους πελάτες αλλά στο να κρατήσει ικανοποιημένους τους ήδη υπάρχοντες ανταμείβοντας τους πιο πιστούς και δημιουργώντας μια βάση πελατών που θα κάνει και η ίδια διαφήμιση του προϊόντος. Είναι ευρέως γνωστό ότι κοστίζει πολύ περισσότερα χρήματα στις επιχειρήσεις η εξεύρεση νέων πελατών παρά ή ανάκτηση υπαρχόντων πελατών.

Οι κατάλληλες τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών προσαρμόζονται και διαφοροποιούνται ανάλογα με το είδος της κάθε επιχείρησης και το είδος των παρεχόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών. Ωστόσο, ανεξαρτήτως της επιχείρησης η σωστή εξυπηρέτηση των πελατών της συμβάλει στη δημιουργία χαρούμενων πελατών, οι οποίοι είναι διατεθειμένοι να προβούν σε περαιτέρω αγοράς αλλά και να συστήσουν την επιχείρησή σου σε φίλους και γνωστούς.

 

Δεν είναι όμως αρκετό να είναι οι πελάτες μίας επιχείρησης χαρούμενοι με κάθε αλληλεπίδραση που έχουν με αυτή. Ένα από τα κυριότερα συστατικά της άριστης εξυπηρέτησης των πελατών είναι η συνέπεια και πιο συγκεκριμένα, η συνέπεια κατά τη διάρκεια του αγοραστικού ταξιδιού, η συναισθηματική συνέπεια καθώς και η συνέπεια στην επικοινωνία.

 

Επίσης, η σκέψη και η δράση εκ των προτέρων θα δώσουν μόνο οφέλη στην επιχείρησή σας. Ο πελάτης θα αισθανθεί ότι τον σκέφτεστε και ότι είστε δίπλα του σε οποιοδήποτε πρόβλημα προκύψει. Δρώντας εκ των προτέρων προετοιμάζετε τον πελάτη, για παράδειγμα για μία πιθανή πτώση του website λόγω διαδικασιών συντήρησης, και συνεπώς, θα είναι λιγότερο εκνευρισμένος ή ακόμη μπορεί να μην μπει στη διαδικασία επικοινωνίας με την επιχείρηση αλλά αντ’ αυτού να κάνει υπομονή.

 

Θες να μάθεις περισσότερα;