Old Letters 436503 1920

ΣΥΜΒΟΥΛΗ – Η σημασία της προσωπικής επιστολής στον πελάτη

Άρθρο του Μιχάλη Αμπατζίδη στη ΝΑΥΤΕΜΠΟΡΙΚΗ (ημ/νια έκδ. 07/01/08)

Είναι γεγονός πως οι απαιτήσεις και οι ρυθμοί της σημερινής αγοράς, αναγκάζουν την συντριπτική πλειοψηφία των επιχειρήσεων, να επιλέγουν ποικίλα μέσα προβολής και διαφήμισης προκειμένου να δημιουργήσουν ζήτηση για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους.

Αφενός, είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος επικοινωνίας, αφετέρου όμως, και πολυδάπανος. Ξοδεύονται υπέρογκα ποσά σε διαφημιστικές καμπάνιες με σκοπό ο κάθε προβαλόμενος, να κερδίσει έστω και ένα μικρό «κομμάτι» από το μυαλό του καταναλωτή και σε τελική ανάλυση, ένα μεγαλύτερο μερίδιο της αγοράς.

Στην προσπάθεια κατάκτησης όμως της «μερίδας του λέοντος» της αγοράς, ξεχνούν κάτι σημαντικό.

Τους ήδη υπάρχοντες πελάτες τους καθώς και τους δυνητικούς, οι οποίοι έκαναν κάποια στιγμή έστω και μια προσέγγιση ενδιαφερόμενοι για κάποιο προϊόν ή υπηρεσία.

Είναι καλό και επιβιωτικό να υπάρχεις στην αγορά μέσω της διαφήμισης, όμως άραγε, υπάρχεις για τον ίδιο τον πελάτη σου;

Η προβολή μέσω των διάφορων μέσων (τηλεόραση, ραδιόφωνο κλπ.) αφενός απευθύνεται σε ένα ευρύ κοινό, αφετέρου, είναι απρόσωπη. Και λέγοντας απρόσωπη εννοούμε πως απουσιάζει η αποκλειστικά προσωπική επικοινωνία. Αυτό που καθιστά μια επικοινωνία προσωπική είναι η γραπτή επιστολή. Και σε περίπτωση που είναι χειρόγραφη, τότε αποκτά ακόμη μεγαλύτερη επίδραση στον παραλήπτη της.

Αυτός ο οποίος κάνει το παραπάνω, είναι πραγματικά «είδος προς εξαφάνιση».

Κάποιος ο οποίος λαμβάνει αυτού του είδους την επικοινωνία, νιώθει πως είναι μοναδικός και πως ξεχωρίζει από τη μάζα. Μία προσωπική επιστολή εκτιμάται πάντοτε διότι ο παραλήπτης αισθάνεται πως τον νοιάζονται, είναι επιθυμητός, ενδιαφέρονται για αυτόν. Σε αντίθετη περίπτωση, μέσα στον κυκεώνα της καθημερινής ζωής, κανένας δεν θα έδινε «δεκάρα» αν δε λάμβανε μια προσωπική επιστολή.

Όταν αυξάνεται η επικοινωνία προς τους πελάτες, είναι αναπόφευκτο να αυξηθεί η συμπάθεια προς την πλευρά του αποστολέα. Επακόλουθο είναι να αυξηθεί και η προθυμία να σας «ξαναπλησιάσουν» καθώς επίσης και να σας συστήσουν σε άλλους παίρνοντας το ρόλο του “opinion leader”. Κάτι όμως που πρέπει να ληφθεί υπόψη είναι σαφώς και η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παραδόθηκε. Διότι αν δεν είναι η αναμενόμενη από την πλευρά του πελάτη, δεν θα τον «αγγίξει» μια προσωπική επιστολή, και δε θα λειτουργήσει όπως αναφέρθηκε πιο πάνω.

Επιπρόσθετα, υπάρχει και ο εξής παράγοντας σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παραδόθηκε. Αν είναι χαμηλότερη από την αναμενόμενη, ο πελάτης είναι βέβαιο ότι θα μιλήσει σε πολλούς για τη δυσαρέσκειά του και σε αυτή την περίπτωση ισχύει ο άμεμπτος κανόνας, «για την αποκατάσταση της ζημιάς στη φήμη μιας επιχείρησης από ένα δυσαρεστημένο πελάτη χρειάζονται κατά προσέγγιση δέκα ευχαριστημένοι». Αν είναι η αναμενόμενη και μόνο, το πιο πιθανό είναι να μην νοιώσει την ανάγκη να μιλήσει σε άλλους. Αν όμως λάβει κάτι παραπάνω από το αναμενόμενο, τότε είναι σχεδόν βέβαιο να μιλήσει με ενθουσιασμό σε άλλους για το προϊόν ή την υπηρεσία που έλαβε.

Εν κατακλείδι, η επιχείρηση η οποία βάζει σε κοινή συνισταμένη την άρτια ποιότητα του προϊόντος ή υπηρεσίας που παραδίδει και την τακτική επικοινωνία μέσω αποστολής προσωπικών επιστολών, θα βρίσκεται σε πολύ πιο πλεονεκτική θέση από μία άλλη η οποία δεν πράττει κατά αυτόν τον τρόπο.

Στατιστικά στοιχεία δείχουν πως το εισόδημα μιας επιχείρησης, είναι ανάλογο με την ποσότητα εκροής επιστολών προς το κοινό.

Περισσότερη Επικοινωνία = Περισσότερο Εισόδημα